はじめてのチャットボット導入〜課題別活用術6選〜

クラウドサーカス編集部
公開日:2023/03/14 更新日:2023/03/16
はじめてのチャットボット導入〜課題別活用術6選〜


はじめてチャットボットを導入する時、事前にご理解いただきたいことをまとめました。

チャットボットとは?

「チャットボットは、自動会話システムのことです。「チャット」は、インターネットを利用してリアルタイムでコミュニケーションをすること、「ボット」は、ロボットの略語で、タスクを自動化したプログラムのことです。
コールセンター、企業問い合わせ、キャンペーンコミュニケーションなど、コミュニケーションが必要な業務の作業効率化のために、近年導入されるようになりました。


チャットボットの種類について

チャットボットには、「AI型」「シナリオ型」の2種類に分類されます。
「AI型」は、機械学習や自然言語処理により、自由入力で応答できるタイプです。会話ログを検証し、学習を重ねることで、応答品質がアップしていきます。柔軟な受け答えができるメリットと、学習コストがかかるデメリットがあります。

「シナリオ型」は、準備したシナリオに従い回答を選択していくしくみです。質問に対する答えを固定できる、比較的コストをかけずにはじめられるメリットと、決められた回答しかできないデメリットがあります。

「有人型」は、「AI型」「シナリオ型」などの自動チャットボット対応ができない場合、オペレーターのいる有人チャットへ切りかえるしくみで、ハイブリット型とも言われています。自動チャットボットが答えられないシチュエーションを補うことが可能です。

それぞれ、利用対象、目的、予算に合ったチャットボットを選びましょう。


課題別チャットボットの活用方法について

チャットボットの利用目的を課題別に説明します。

①ユーザーを目的のページへ誘導できる

適切なページやコンテンツへ誘導したい時に、活用する方法です。
サイトでの回遊率が悪い、広告流入から適切なページへの誘導ができていない時などに有効です。

代表的な活用例としては、TOPページにチャットボットを設置して適切なページまで案内するルートを設置する施策です。ファーストビューにチャットボットを配置し、数クリックで目的のページへ到達するので、最短距離で欲しい情報へ導くことが可能です。また、問い合わせの多いページや、最も見られているページへのショートカットを設定することも有効な施策です。

②ユーザー負担を軽減し、情報収集できる

ユーザーがサイトで情報収集しやすいように、活用する方法です。
サイトのページ数が多い、コンテンツを選択する必要がある、ユーザーパターンが多い時などに有効です。

チャット形式で検索するため、欲しい情報を容易に収集することが可能です。文章入力以外は、ボタンを選択するだけで進められるので、入力時間の短縮となり、ユーザーの心理的負担が軽くなります。また、画面の小さなスマートフォンでは、操作面で効果を発揮します。

従来、サイト上で欲しい情報が取得できない場合、フォーム経由もしくは電話で問い合わせするしかなく、大変ハードルが高いアクションでした。チャットボットを配置することで、フォームのみの設置に比べると、CV率を格段に向上させることができます。

③ユーザーの顧客情報を収集できる

多くの顧客情報を取得するために、活用する方法です。
フォームの項目が多く入力に時間がかかる、プライベートなど取得しにくいアンケートを実施するときなどに有効です。

チャット形式は、その気軽な操作性から、フォーム経由に比べると、CV率、直帰率が劇的に改善されると言われています。実証実験で、チャットボット導入前2.17%だったCV率が、14.%に改善した例や、導入前56.7%だった直帰率が、23.8%に下がった例などがあります。

また、フォームとチャットボットの大きな違いは、データの送信タイミングです。フォームは、全て入力してから送信となりますが、チャットボットの場合、一問ごとにデータが送信されているので、途中離脱の場合もデータ収集が可能です。

※入力と同時にデータが残るため、先に個人情報の取り扱いの同意を頂くようにしましょう。

④ユーザーとのコミュニケーションを創出できる

デジタル経由でのコミュニケーションを創出するために、活用する方法です。
オススメ商品やサービスのご提案、クイズ体験、診断テストなど、パーソナライズや体験価値を高めたいときに有効です。

デジタル経由での一方的なコミュニケーションではなく、双方向的なコミュニケーションをおこないます。ユーザーに擬人体験をして欲しい場合や、お客様の条件や希望にあわせてオススメ商品を提案する場合、ユーザーに購入までのプロセスを楽しんでもらいたい場合、体験価値を高めてブランドイメージの向上を図りたい場合などです。

⑤ユーザーに認知、訴求したい情報を提供できる

ユーザーに認知、訴求したい情報を届けたいときに、活用する方法です。
知って欲しいサービスや、購買の後押しになるような情報を届けたい時に有効です。

代表的なものは、LPページ、新製品のお知らせ、訴求したい商品、メディア記事、イベント告知、よくある質問ページなどになります。

また、チャットボットでは、様々な表現方法で情報をお伝えする事が可能です。チャットボットの会話内に画像や動画を使用することができるので、操作方法の説明を視覚的に伝えることができます。また、LINEから届くようなカード式のメッセージ表現も可能です。

⑥ユーザーにアクションを促すことができる

ユーザーにアクションを起こして欲しいときに、活用する方法です。
資料ダウンロードや、商品購入、申込を促したい時に有効です。

既存か新規か、検討度や理解度の違いなど、ユーザーの置かれた状況によって伝える情報が変わってきます。

チャットボットであれば、ユーザーの反応に応じて選択肢を出し分けて、適切な案内が可能になります。見ているページによって、ユーザーの検討度や熱感の違いがわかる場合が多いので、そのページによって別々のチャットボットを設置する事も有効です。

具体的には、潜在層のユーザーには資料を見てもらう、顕在化しているユーザーには、速やかな商談予約など、ユーザーに合わせて、次のステップに進むためのサポートをすることが可能です。

 

4.まとめ

チャットボットは、比較的導入しやすいデジタルツールのひとつです。

サイトを改修しようとした場合、数ヶ月かかる上、構築のために専門スキルが必要ですが、サイトへのチャットボットの導入は、シナリオを登録後、サイトに設定するだけです。課題を素早く解決したい、サイトリニューアルまでの費用がない時などに、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。


5.はじめてのチャットボット導入をお手伝いします

チャットボット導入についてのご相談会の実施や、導入可能な会社様のご紹介を実施しています。まずは、お問い合わせいただけますと幸いです。