こんにちは。ウェブタメ！事務局です。
カスタマーサクセスという言葉はSaaS業界での活用が中心のイメージですが、Web制作業界においても非常に重要な考え方です。顧客からのLTVを最大化するためには、顧客に成果をあげてもらい、再投資してもらうサイクルが必要になるからです。
そこで本日は、Web制作会社であれば最低限知っておきたいカスタマーサクセスの用語をまとめました！
カスタマーサクセスとは、顧客の成果をあげることでLTVを最大化させる一連の活動を指します。サブスクリプション型のSaaS商材で導入されるケースが増えており、顧客との関係構築を行いながらアップセルやクロスセルにつなげていきます。
また、チャーンレート（解約率）を下げる活動にもつながるので、継続率を上げたい企業にとっても有効な手段になります。
オンボーディングはもともと新人研修に使う言葉で、定着を意味します。初期のツール導入のタイミングで、クライアントが自走するようにツールを定着させるべく、操作の講習や導入の支援を行います。Webサイトの運用で言えば、更新ができるように講習を行なったり、運用のの目的や目標を明確にする、などのフェーズに当たります。
このオンボーディングがうまくいくかで、その後のLTVに大きく関わるところになりますので、もっとも力を入れるべきところでもあります。
大口顧客に対する対応をハイタッチと呼びます。売り上げの比率も高いため、訪問での対応や会議への出席など、手厚いフォローが必要になります。
ハイタッチほど契約金額が高くないクライアントをロータッチと呼びます。個別の対応は難しいのですが、ユーザーを集めて勉強会を開いたり、セミナーを開催するなどして対面でのフォローを行います。
その名の通りテクノロジーを活用して、メールやオンライン場でフォローを行います。また、一括で対応が可能な施策になるため、ハイタッチからロータッチまで幅広く対応を行うことが可能です。
オンボーディングの次のあるユーザーの定着フェーズです。このフェーズからは解約の可能性が発生するので、利用率や成果などに着目してウィッチする必要があります。企業によってはヘルススコアを作成して、管理することもあります。
Webサイトの更新をどの程度行なっているか、どの程度ログインしているのかをチェックすることで、CMSの解約等々の防止にも役立てます。
ツールをどの程度支えているのか、定量的に示したマトリクスをヘルススコアと呼びます。ヘルススコアの内容ごとに、どのような対応を行うかをあらかじめ決めておくことで、効率的にクライアントのフォローを行うことが可能です。
アダプションを超えたらエキスパンドのフェーズに入り、アップセル＆クロスセルを狙えるようになります。この時、オンボーディングでしっかりと目標設定をしているかどうかが、アップセルやクロスセルを生み出せるかどうかに大きく影響します。
成果が出ていないと、アップセルやクロスセルは生まれません。オンボーディングからエキスパンドまで、あくまで顧客成果（カスタマーのサクセス）を最優先に考えましょう。
カスタマーサクセスの基本的用語に関して解説してきました。これまであまり馴染みがなかった言葉もあるかもしれませんが、せめて考え方だけでも覚えていっていただけたら幸いです。
これまで売り切り型のWeb制作を行なってきた企業様も、１顧客からのLTVをいかに最大化するかが求められます。その際にカスタマーサクセスの活動が必要になるので、初めて知った方はこれから、すでに取り組んでいる企業様は引き続き、注力していっていただけたら幸いです。
また、弊社はCMSの代理店様に向けて、カスタマーサクセスの支援も行なっております。制作会社様でもしご興味がありましたら、下記ページの内容をご確認いただき、ご連絡いただけると幸いです。
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