こんにちは。ウェブタメ！事務局です。
近年、CMSの重要性がますます高まっていると考えています。その理由の１つが、売り上げをLTVとして考える企業が増えている、という事実です。LTVを重視した場合、サービスに対する顧客の継続利用が１つに指標になりますが、継続のためには顧客がツールを使いこなし、自走し、成果を出してもらう必要があります。
そこで本日は、顧客に自走してもらう仕組みとしてのカスタマーサクセスと、LTV最大化のためのCMSの活用についてお話しします。
LTVを最大化するためには、当然ながら継続利用が必要になります。そしてその継続利用には、投資対効果が求められます。当たり前の事実ではあるのですが、実はWebサイトはインフラ的な一面もあるため、何もしなくても一定期間は継続して利用してもらえます。
※ちなみに平均継続月数は1÷解約率で算出が可能です。（参考：ユーザの平均継続期間が「1/解約率」で求められることの数学的証明ユーザの平均継続期間が「1/解約率」で求められることの数学的証明）
ただし、本気で継続年数を伸ばしたり、アップセルやクロスセルを狙うのであれば、カスタマーサクセスの考えを取り入れて顧客に成果を実感してもらう必要があります。
そして、成果を出すためにはコンテンツを更新してもらったり、より充実したページを構築してもらう必要があります。どうしても制作会社だけで成果を出すには 限界があるので、手を動かしてもらう必要があります。
その時にCMSがネックになり、更新が進まずコンテンツが増えないという自体に陥るのだけは避けたいところです。また、使いにくいCMSツールだと操作をなかなか覚えてもらえず、対応工数ばかりがかさんでしまいます。
以上の理由により、LTVの最大化にはまず顧客の自走が必要で、そのためには使いやすいCMSの導入が必要になります。
CMSを導入してWeb制作を行なった後、始めにやることは操作の説明・・・ではなく、目標設定です。操作説明の前に、KGIとKPIを明確にすることが、その後のLTVにも大きく影響します。
操作を覚えるのももちろん必須なのですが、そもそもなぜ更新するのか、どこを更新するのかが落ちきっていなければ、クライアントのモチベーションも上がりません。また操作を覚えるにしても、更新すべきページの操作から覚えて言ったほうが効率が良いので、順序としてはまず目標設定→操作案内の順番になります。
また、目標設定の際には必ず3年ほど先まで見据えたロードマップを用意しましょう。その中で、あらかじめ今後の提案内容を盛り込んでおくことが非常に重要なのと、できるだけ高い目標を設定するようにしてください。この目標が低いと顧客の目線も下がってしまい、今後のアップセルやクロスセルが生まれにくくなってしまうので注意が必要です。
LTV最大化のために重要な要素を書いてまいりました。結論として、LTVの最大化には顧客の自走が必要で、そのためには使いやすいCMSの導入が必要だということは間違いないと思います。
また、CMSと言えばWordPressやMovableTypeが有名ですが、そのほかにも使いやすいCMSは多く存在しますので、色々と探して見てはいかがでしょうか。
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